Customer Journey: transformant el model de relació comercial

El nostre client – una multinacional líder en el sector farmacèutic – estava treballant per canviar la seva forma de relacionar-se amb els clients a través del seu programa intern de Customer Engagement. Va considerar necessari conèixer amb més profunditat l’experiència real dels clients (metges especialistes).

L’objectiu final és identificar noves àrees d’oportunitat que responguin a les necessitats més profundes dels metges en la seva relació amb els laboratoris.

Fase 1
Investigació etnogràfica sobre l'experiència del client

Entendre l’experiència del client en funció de la seva especialitat, durant les diferents etapes del procés assistencial-prescriptor mitjançant diaris d’experiència i l’observació en context. Creació de perfils actitudinals i cross-especialitat.

Fase 2
Anàlisi i identificació de insights accionables

Definició de les etapes i els moments claus del procés assistencial-prescriptor. Identificació dels touchpoints més rellevants i les necessitats no cobertes en les diferents etapes. Insights i oportunitats sobre els quals actuar en cada etapa.