Es va dur a terme una presentació teòrica sobre el concepte de Customer Experience en Farma i de quina manera l’eina del Customer Journey pot servir de metodologia per fomentar una estratègia personalitzada i multicanal per a cadascun dels nostres clients: Què és; Objectius que persegueix; Moments d’ús i De quina manera es construeixen en quant a Estructura; Informació i contingut que ha d’incorporar i Output final.
Impulsar la customer experience a la companyia
El client estava impulsant el disseny d’una estratègia de Marketing Omnicanal des de la seva àrea de Marketing Corporatiu. Aquesta estratègia volia centrar-se en incrementar les oportunitats i qualitats de contacte amb el client i maximitzar la informació obtinguda a cadascun d’aquests moments.
El primer pas a abordar a la companyia era la formació dels diferents Brand Teams en la importància de la Customer Experience i la definició d’una estratègia omnicanal. Per fer-ho, Anima va portar a terme diferents sessions de formació amb els equips per traslladar el concepte d’Omnicanalidad en el sector farmacèutic. Igualment, es van desenvolupar diferents píndoles de comunicació per acompanyar les sessions de formació amb l’objectiu d’impulsar els equips a interioritzar els conceptes i adoptar aquesta estratègia.
Fase 1
Formar sobre Customer Experience i Customer Journey
Fase 2
Divulgar la importància de la Customer Experience
Es van elaborar vídeos, en els quals es van dissenyar i maquetar píndoles divulgatives en format vídeo resum animat per traslladar els principals conceptes a treballar pels equips al voltant de la Customer Experience (customer journeys, data-centric company, etc.)
Es va fer un manual per a la implantació de la customer centricity i customer experience, en el qual: a) es va definir un manual amb instruccions sobre com introduir l’omnicanalitat: sessions a realitzar, objectiu de cada sessió, conceptes clau a treballar amb la seva definició, plantilles a utilitzar, etc.; b) es van detallar les plantilles suport a complimentar al llarg del procés.
