Assegurar la qualitat en l’experiència del client

El nostre client – un dels operadors outlet més importants d’Europa – tenia com a objectiu avaluar i homogeneïtzar el nivell de qualitat dels seus centres.

A través de la tècnica del Mystery Shopper, es va conèixer l’estat dels centres, el nivell de satisfacció del consumidor i es van identificar les línies de millora.

Fase 1
Identificar i definir els paràmetres d'observació

Preparació d’un informe detallat de les àrees estratègiques a valorar en cada outlet en base als estàndards de qualitat prèviament definits.

Fase 2
Valorar i prioritzar cadascun dels paràmetres

Assignació de la importància relativa atorgada pels grups d’interès: operadors i consumidors.

Fase 3
Validar l'eficàcia i practicitat de l'eina

Preparació de l’eina de valoració – guió d’observació i qüestionaris a consumidors – i una guia d’ús explicativa sobre la manera de complimentació.