Comportamiento, hábitos, motivaciones durante el uso de los servicios bancarios.
Customer experience: gestionando nuevos perfiles de clientes
Nuestro cliente – referente en el sector bancario a nivel nacional – se enfrentaba con el reto de gestionar de forma eficiente una nueva masa de clientes provenientes del proceso de adquisición de una Caja.
El objetivo era continuar asegurando la calidad de sus servicios y la orientación al cliente, si bien el volumen de clientes y sus necesidades exigían una atención y soluciones diferenciadas.
Fase 1
Entender los nuevos perfiles de clientes
Fase 2
Entender la customer experience
Identificar la experiencia del cliente con la entidad, detectar pain points, necesidades insatisfechas y oportunidades para mejorar la gestión del cliente.
Fase 3
Definir soluciones
Soluciones de formación, comunicación, tecnología y servicios para la gestión eficiente del cliente en la sucursal así como en otros canales alternativos.
