A través de un análisis de tendencias globales y un estudio etnográfico integral del cliente, identificamos drivers, atributos y necesidades para redefinir lo que es para el cliente una experiencia positiva con el banco.
Customer experience: reorientación de procesos a cliente
Nuestro cliente – una de las entidades bancarias referentes del país – se planteaba promover un nuevo modelo operativo orientado a cliente en todos sus procesos.
Para llevar a cabo esta transformación, Anima asumió el reto de escuchar al cliente e identificar sus ‘momentos de la verdad’ así como los drivers y pain points con cada proceso clave que permitiera redefinir la experiencia del cliente con el banco.
Fase 1
Definir una experiencia positiva
Fase 2
Reorientar los procesos
A partir del análisis de la experiencia del cliente en 10 procesos clave, se identificaron y mapearon los principales puntos de contacto así como los drivers y pain points del cliente.
