Diagnóstico del Proceso Hipotecario

Nuestro cliente quería obtener una visión completa y detallada del proceso hipotecario actual mediante la escucha activa de agentes internos y externos.

ANIMA identificó los puntos críticos de este proceso y evaluar el grado de satisfacción entre los distintos stakeholders implicados. El objetivo del diagnóstico fue el de diseñar un plan de acción compartido entre los distintos agentes a través de la definición de acciones de mejora accionables que reforzaran la satisfacción de la red comercial y mejoraran el servicio a cliente.

Fase 1
Comprender el proceso

Realización de entrevistas en profundidad con cada uno de los agentes involucrados para entender la valoración y percepción global del proceso, el impacto del funcionamiento actual del proceso en su actividad, así en cómo se siente el agente ante el proceso.

Fase 2
Analizar detalladamente el proceso

Definición del Customer Journey del proceso hipotecario actual: descripción de las etapas del nuevo proceso y nivel de satisfacción para los agentes participantes del proceso, identificación de pain and gain points detectadas en cada fase, roles, herramientas y métricas asociadas al proceso y percepción de la competencia (valoración e identificación de best practice).

Fase 3
Identificar áreas de mejoras

Identificación y propuestas de área de mejora a accionar: a nivel operativo y procesos (protocolos e interacción gestor – centro hipotecario), personas (comunicación, roles, interacciones, funciones, etc.), herramientas (sinergias entre plataformas, modos y protocolos de uso, timings, etc.) y métricas (aspectos a tener en cuenta en la definición de nuevas métricas de evaluación).

Definición de roadmap de acciones:  acciones clave a nivel cross y concretas a desarrollar a corto, medio y largo plazo.