Comprender la experiencia del cliente en la gestión del deceso con la entidad y entender el rol de los distintos actores a lo largo del proceso. Realización de un benchmarking competitivo de otras entidades para detectar las best practices e identificar y priorizar los drivers y atributos del proceso ideal de gestión de decesos.
Entendiendo el proceso y las necesidades del usuario en la gestión de decesos
Nuestro cliente trabajaba en mejorar la experiencia de cliente respeto a la gestión de uno de los principales momentos: la gestión del momento del deceso.
Se consideró imprescindible realizar un estudio incorporando la voz del cliente. El objetivo final fue entender la experiencia y nivel de satisfacción del cliente con el proceso actual (tanto en relación con la entidad como con otras entidades), conocer las necesidades y los servicios ideales en un proceso de testamentaría, así como validar los nuevos servicios diseñados por la entidad.
Fase 1
Investigación etnográfica
Fase 2
Definir oportunidades
Definición de áreas de oportunidad para la entidad para mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes respeto a: Proceso (tareas a realizar), comunicación (roles de los interlocutores en el proceso) y gestión (experiencia vivida por el cliente en la tramitación).
Fase 3
Validar los nuevos servicios
Validación de los nuevos servicios propuestos con los clientes en relación a: complementar la visita a la oficina, gestión de tramites, pensión de viudedad y gestión integral del patrimonio.
Sugerencia de puntos de mejora y aspectos a considerar con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
