Entendiendo la visión del cliente y la red comercial

Nuestro cliente se enfrentaba al reto de entender las primeras experiencias de los clientes y la red comercial y el impacto generado del nuevo modelo de distribución, con el fin último de conseguir un modelo óptimo que asegurara la escalabilidad de forma exitosa.

Anima les ayudó a identificar necesidades no cubiertas en el proceso de comunicación y acompañamiento, así como a identificar ideas de mejora y recomendaciones mediante un estudio cualitativo basado en la escucha profunda y en la observación en contexto a lo largo de toda su experiencia con el banco.

Fase 1
Comprender el contexto

Entender los elementos clave del nuevo model de servicing desde el punto de vista del cliente y de la red comercial, en particular las características específicas y protocolos de los nuevos procesos/servicios. Se caracterizaron los distintos perfiles de cliente y acciones específicas dirigidas a cada uno de ellos.

Fase 2
Analizar los insights obtenidos

Comprender las necesidades del cliente y de la red de ventas, enfocadas en las necesidades no cubiertas, además de los hábitos y barreras en el día a día de los entrevistados. Se valoró el proceso de la comunicación y acompañamiento a cliente y a la red de ventas, y el impacto del nuevo modelo en la percepción del Banco.

Fase 3
Identificar oportunidades de mejora

Se identificaron áreas y acciones de mejora: oportunidades de mejora transversales para el Banco además de identificar oportunidades de mejora en el nuevo modelo de distribución, entre los distintos servicios que ofrecen: servicio de mostrador, autoservicio (cajeros automáticos), banca digital, gestión de cita previa, atención telefónica.