Customer Experience Testing

Nuestro cliente se enfrentaba al reto de entender como los usuarios interactuaban de forma intuitiva con un producto único en el mercado, así como comprender los atributos que asociaban a este tras la experiencia de testeo y validar tanto el target como el modelo de negocio.

El fin último era identificar posibles barreras en la interacción con el producto, y detectar oportunidades que les permitiera crear una campaña de comunicación idónea dirigida al usuario potencial, teniendo en cuenta los atributos que asociaron tanto a la experiencia como al producto.

Fase 1
Testeo del producto

Se realizaron 4 workshops con potenciales usuarios del producto; dos grupos formados por participantes españoles y los otros dos por participantes internacionales. En estas sesiones se hizo un testeo del producto: se les hizo entrega de todos los materiales para que individualmente los participantes pudieran realizar el montaje e interactuaran con él. De manera paralela, los usuarios eran observados en la ejecución del test.

Además, se otorgó un grado de recomendación inicial: tras la experiencia de montaje e interacción, los participantes otorgaron un grado de recomendación de acuerdo a la experiencia vivida, teniendo en cuenta tres factores: funcionamiento, mecanismo y facilidad de uso.

Fase 2
Asociación de atributos y mensajes

Se detectaron los atributos y mensajes clave tras el testeo con el producto, identificando varios aspectos, como percepción inicial (sentimientos asociados a la experiencia, tales como emoción, curiosidad, frustración), percepción de uso y momentos (donde los participantes consideraban que podían usar o encontrar el producto), priorización de conceptos asociados al producto en espontáneo (como la descripción o palabras que relacionaran al producto y la experiencia), y valoración de atributos en sugerido (a partir de conceptos dados para calificar en una escala del 1 al 10).

Fase 3
Validación del target y modelo de negocio

Se detectó el target y se validó el modelo de negocio, tras obtener la mayor información posible del producto a lo largo de la sesión, así como de la interacción, teniendo en cuenta el usuario potencial, la disposición de pago y la validación del método de compra.

El usuario potencial se refiere al nivel sociodemográfico, sociocultural y socio-económico. La disposición de pago hace referencia a la comparación con el precio final del producto en mercado, teniendo en cuenta las diferencias entre los participantes españoles y los internacionales y detectando las barreras para realizar un pago mayor. La validación del método de compra propuesta por el cliente hace referencia al método, tiempo y comunicación.

Fase 4
Detección de oportunidades

Se identificaron oportunidades a través de las barreras encontradas en diferentes momentos, tales como: Barreras en el testeo, tanto del proceso, como de los materiales entregados, Necesidades del producto para que la disposición de pago sea mayor, Necesidades en comunicación para la mejora de página web, videos comerciales, materiales impresos, etc., y el Grado de recomendación final: a modo comparativo con el inicial, para identificar si este había variado y los porqués.