Entender los perfiles actitudinales de clientes (necesidades y preferencias y en el ejercicio de su profesión) y entender los perfiles multicanal (preferencias y necesidades en función de su actitud hacia las nuevas tecnologías y la innovación). Después de analizar y valorar el modelo de relación actual del cliente con la industria, se detectaron oportunidades a accionar con cada perfil de cliente.
Creación de un algoritmo de segmentación
Nuestro cliente se enfrentaba al reto de entender las necesidades y preferencias de sus clientes en cuanto al modelo de relación con la industria (agentes, canales, actividades, contenidos, etc.). El fin último era identificar los atributos clave que definen a un segmento con el fin de segmentar la BBDD en el CRM de la compañía y redefinir su modelo comercial mejorando la experiencia del cliente.
Para ello, Anima trabajó a través de un estudio etnográfico en la identificación de diferentes segmentos de clientes, así como en su caracterización: qué contenidos y canales priorizan en su relación con la industria). Posteriormente, trabajó en el diseño de un algoritmo de segmentación y en su refinamiento posterior incorporando el feedback de la red de ventas, así como, de los datos aportados por un estudio cuantitativo.
Fase 1
Investigación sobre necesidades y preferencias
Fase 2
Identificación de perfiles médicos
Se realizó un workshop de trabajo y co-creación con un equipo multidisciplinar para identificar las variables más relevantes que permitan segmentar a los clientes de una manera accionable para adecuar el modelo de relación con las preferencias del cliente. Con eso, ha sido posible elaborar una propuesta/contenido de valor personalizada, y seleccionar el interlocutor/canal más óptimo para contactar con el cliente.
Fase 3
Diseño del algoritmo de segmentación
Se diseñó un cuestionario y un algoritmo de segmentación para poder identificar de forma automática el perfil de cliente a través de la respuesta a diferentes preguntas basadas en las variables clave identificadas para cada perfil. Se validó el algoritmo con la red de ventas a través de una metodología de “doble ciego”, antes de refinarlo en base a los resultados obtenidos durante el proceso de validación.
Se realizaron encuestas telefónicas con 450 profesionales para poder elaborar un informe final con los datos consolidados y definir listado de recomendaciones para la redefinición del modelo de relación comercial.
