Customer Journey: tranformando el modelo de relación comercial

Nuestro cliente – una multinacional líder en el sector farmacéutico – estaba trabajando para cambiar su forma de relacionarse con los clientes a través de su programa interno de Customer Engagement. Consideró necesario conocer con mayor profundidad la experiencia real de los clientes (médicos especialistas).

El objetivo final es identificar nuevas áreas de oportunidad que respondan a las necesidades más profundas de los médicos en su relación con los laboratorios.

Fase 1
Investigación etnográfica sobre la experiencia del cliente

Entender la experiencia del cliente en función de su especialidad, durante las distintas etapas del proceso asistencial-prescriptor usando diarios de experiencia y por medio de la observación en contexto.  Creación de perfiles actitudinales y cross-especialidad.

Fase 2
Análisis e identificación de insights accionables

Definición de las etapas y los momentos claves del proceso asistencial-prescriptor. Identificación de touchpoints más relevantes y las necesidades no cubiertas en las distintas etapas. Insights y oportunidades sobre los que actuar en cada etapa.