Customer profiling: entendiendo las preferencias de los clientes

Nuestro cliente – una multinacional líder en el sector farmacéutico– estableció como objetivo identificar y validar sus segmentos de clientes de dos grandes áreas de Market Access (KAM y RRII). Contó con Anima para realizar una investigación que se centrara en conocer en profundidad la actitud y drivers de los profesionales ante su profesión, tipos de evidencia y actividades más relevantes, así como los hábitos y preferencias de uso de los distintos puntos de contacto con la industria por parte de cada perfil de cliente, con el objetivo último de entender cuáles eran sus contenidos de interés.

Del análisis se identificaron planes de acción multicanales con abordajes específicos listos para ser implementados por la compañía farmacéutica.

Fase 1
Validación de segmentos

Contrastar y validar la BBDD del cliente con los segmentos preestablecidos a través de la elaboración de filtros de profiling, caracterizar y detallar los distintos tipos de perfiles profesionales entrevistados, profundizando en los aspectos actitudinales, las principales tareas, la relación con otros actores, los contenidos de interés, y el nivel de digitalización.

Fase 2
Entender preferencias de los clientes

 Entender los distintos segmentos de clientes para conocer las prioridades y preferencias de relación con la industria, haciendo hincapié para cada segmento en los tipos de evidencia relevantes, los fuentes y canales de información preferidos, las actividades de interés en su día a día, etc… Además, era importante entender la experiencia del cliente en función de su actitud hacia la industria.

Fase 3
Elaboración de planes de acción personalizados

Análisis de las entrevistas en profundidad, para generar insights y conclusiones, detallando preferencias, drivers y barreras en torno a cinco variables distintas. Se detalló un plan de actuación a nivel transversal y también con acciones concretas para cada segmento, que permitan al laboratorio redefinir el modelo de relación para cada segmento y alinear su visión con los clientes.