Se llevó a cabo una presentación teórica sobre el concepto de Customer Experience en Farma y cómo la herramienta del Customer Journey puede servir como metodología para fomentar una estrategia personalizada y multicanal para cada uno de nuestros clientes: Qué es, Objetivos que persigue, Momentos de uso y Cómo se construyen en cuanto a Estructura, Información y contenido que debe incorporar, y Output final.
Impulsar la customer experience en la compañía
Nuestro cliente, una empresa en la industria farmacéutica, estaba impulsando el diseño de una estrategia de Marketing Omnicanal desde su área de Marketing Corporativo. Esta estrategia quería poner foco en incrementar las oportunidades y calidades de contacto con el cliente y maximizar la información obtenida en cada uno de estos momentos.
El primer paso para abordar en la compañía era la formación de los diferentes Brand Teams en la importancia de la Customer Experience y la definición de una estrategia omnicanal. Para ello, Anima llevó a cabo diferentes sesiones de formación con los equipos para trasladar el concepto de Omnicanalidad en el sector farmacéutico. Así mismo, se desarrollaron diferentes píldoras de comunicación para acompañar las sesiones de formación con el fin último de promover la interiorización de los conceptos y la adopción de esta estrategia por parte de los equipos.
Fase 1
Formar sobre Customer Experience y Customer Journey
Fase 2
Relación con la movilidad
Se elaboraron vídeos, donde se diseñaron y maquetaron píldoras divulgativas en formato vídeo resumen animado para trasladar los principales conceptos a trabajar por los equipos alrededor de la Customer Experience (customer journeys, data-centric company, etc.)
Se hizo un manual para la implantación de la customer centricity y customer experience, donde: a) se definió un manual con instrucciones sobre cómo introducir la omnicanalidad: sesiones a realizar, objetivo de cada sesión, conceptos clave a trabajar y definición de los mismos, plantillas a utilizar, etc.; b) se detallaron las plantillas soporte a cumplimentar a lo largo del proceso.
